Une évolution aux enjeux importants pour le commerce de détail : comment l’IA permet de relever les défis de l’omnicanal et d’augmenter la rentabilité

Une concurrence redoutable et la pression des marges

Les distributeurs d’aujourd’hui doivent faire face à une pression sans précédent pour rester compétitifs sur un marché saturé. L’inflation et l’augmentation des coûts opérationnels, comme ceux de la main-d’œuvre et des expéditions, réduisent les marges et obligent les distributeurs à trouver de nouvelles façons de diminuer les dépenses, sans pour autant compromettre la satisfaction des clients. Le modèle omnicanal, qui intègre les expériences en ligne et en magasin, complexifie encore les opérations. Les distributeurs doivent désormais proposer une expérience transparente sur plusieurs canaux et en différents points de contact.

La complexité de la gestion d’une activité omnicanal augmente en raison du volume important de données généré. Comprendre ces données pour prendre les bonnes décisions est crucial pour survivre dans le secteur du commerce de détail.

Le rôle de l’omnicanal : équilibrer les expériences en magasin et électroniques

L’omnicanal n’est désormais plus une option, mais un incontournable. Les consommateurs veulent une expérience d’achat fluide, qu’ils effectuent leurs achats en ligne, retirent un article en magasin ou retournent des produits via les différents canaux. Cependant, les opérations omnicanaux présentent des défis qui leur sont propres. S’il est pratique pour les consommateurs, l’e-commerce devient moins rentable du fait de l’augmentation des coûts d’expédition et de main-d’œuvre.

Chose intéressante, parmi les clients les plus jeunes, comme ceux de la génération Z, beaucoup préfèrent effectuer leurs achats en magasin, une expérience qu’ils estiment plus sociale. Pour répondre aux préférences des différents clients, les distributeurs doivent donc trouver un équilibre entre commerce en ligne et magasins physiques. Pour cela, une stratégie omnicanal bien intégrée qui propose une valeur ajoutée sur tous les points de contact est nécessaire.

Le dilemme des données : des silos aux informations clés

Aujourd’hui, l’un des plus gros défis du commerce de détail est de devoir gérer de grandes quantités de données. Au fil des années, les distributeurs ont accumulé de précieuses données sur leurs clients et sur leurs ventes, mais la plupart d’entre elles restent bloquées dans différents services ou systèmes et il est particulièrement difficile d’y accéder et de les utiliser efficacement.

Certains outils modernes comme Snowflake et Google BigQuery peuvent aider les distributeurs à centraliser leurs données, mais le processus demande un effort considérable. Les données doivent être identifiées, organisées et stockées dans des entrepôts de données brutes ou transformées avant de pouvoir être exploitées pour obtenir des informations clés. Sans modèle de gouvernance adapté ni couche sémantique, les distributeurs risquent de travailler avec des données inexactes ou incohérentes, qui retarderont et rendront plus confuse la prise de décision.

C’est là que les outils de Business Intelligence (BI) avancés, tels que MicroStrategy, jouent un rôle essentiel. MicroStrategy offre des fonctionnalités de gouvernance et des couches sémantiques qui assurent la cohérence des données et permettent aux équipes de générer rapidement des informations clés sans s’interroger sur la signification des données. Ceci permet de réduire considérablement le temps consacré à l’enrichissement des données et d’améliorer les fonctionnalités de prise de décision.

Les défis de l’adoption : jeter un pont entre les données et les décideurs

Bien qu’ayant accès à des outils de BI avancés, de nombreux distributeurs peinent à les adopter. Traditionnellement, les analystes et les chargés de planification consacrent un temps considérable à préparer des rapports et à anticiper les questions des dirigeants. La BI conversationnelle, alimentée par les grands modèles de langage (LLM), permet de rationaliser ce processus. Les dirigeants et les décideurs peuvent désormais interagir avec les outils de BI en utilisant le langage naturel, ce qui rend les données accessibles et compréhensibles en temps réel.

Ce changement est essentiel à l’adoption à tous les niveaux de l’organisation. En permettant aux utilisateurs non spécialisés de poser des questions et d’obtenir des réponses immédiatement, les distributeurs peuvent prendre des décisions plus rapidement et ne dépendent désormais plus autant des analystes pour chaque requête.

Le rôle de l’IA dans le commerce de détail : personnalisation, service à la clientèle et efficacité

L’intelligence artificielle transforme rapidement le secteur du commerce de détail et offre la possibilité d’améliorer la personnalisation, de rationaliser les opérations et d’améliorer le service à la clientèle. Il existe trois domaines dans lesquels l’IA peut véritablement faire la différence dans le commerce de détail :

1. Personnalisation: à l’heure où les coûts du marketing numérique augmentent et où les réglementations en matière de confidentialité se durcissent, les distributeurs comptent de plus en plus sur les données obtenues directement auprès des clients pour les cibler. Les outils alimentés par l’IA peuvent analyser de grandes quantités de données de clients pour créer des segments extrêmement précis et envoyer des messages marketing personnalisés. Ils aident ainsi les distributeurs à tisser des liens plus solides avec les clients et à augmenter leur taux de conversion.

2. Service à la clientèle: des taux de rotation élevés et une formation non adaptée au service à la clientèle peuvent affecter négativement l’expérience client et le bénéfice net. Les chatbots d’IA et les assistants virtuels peuvent aider à résoudre ce problème en offrant aux clients des réponses instantanées à leurs questions et par là même en améliorant leur satisfaction globale. De plus, l’IA peut assister des agents humains en proposant des suggestions en temps réel et en automatisant les tâches quotidiennes, ce qui permet d’accroître la productivité.

3. Efficacité opérationnelle: l’IA peut également optimiser différents processus opérationnels, comme la gestion des stocks et la prévision de la demande. Elle peut par exemple aider les distributeurs à prendre des décisions plus intelligentes en matière d’achat en analysant pour cela les tendances et en identifiant les produits à stocker dans les différentes régions, ce qui permet de réduire les ventes perdues et de limiter les stocks excédentaires.

L’avenir du commerce de détail : agents d’IA et intelligence collaborative

L’IA va continuer de transformer le secteur du commerce de détail. À l’avenir, des agents d’IA seront intégrés à différentes étapes du processus de vente, du marketing à la commercialisation en passant par la gestion de la chaîne d’approvisionnement. Ces agents d’IA collaboreront, généreront une valeur globale et épargneront certaines tâches laborieuses aux employés humains qui pourront alors se concentrer sur des initiatives plus stratégiques.

Il convient de souligner que l’adoption de l’IA dans le secteur du commerce de détail n’implique pas le remplacement des systèmes existants. Elle permet plutôt d’identifier les domaines dans lesquels l’IA peut améliorer les processus actuels. Les distributeurs pourront se concentrer davantage sur les applications axées sur le retour sur investissement, afin d’augmenter l’efficacité, de réduire les coûts et de générer plus de ventes.

Des opportunités à saisir dans le commerce de détail

Le secteur du commerce de détail est à la croisée des chemins, où la complexité croissante, l’augmentation des coûts et la génération massive de données représentent à la fois un défi et une chance. Pour évoluer dans un tel paysage, les distributeurs doivent adopter des stratégies omnicanaux et tirer parti de technologies avancées comme l’IA et la BI. L’IA a le potentiel de révolutionner le commerce de détail en permettant la personnalisation des expériences, en améliorant le service à la clientèle et en augmentant l’efficacité opérationnelle.

Enfin, les distributeurs qui sauront tirer leur épingle du jeu seront ceux qui parviendront à comprendre leurs données, à promouvoir l’adoption de nouvelles technologies et à optimiser en permanence leurs opérations omnicanaux pour répondre aux attentes en constante évolution des clients. En procédant de la sorte, ils ne se contenteront pas de survivre, mais réussiront dans un environnement ultra-compétitif.

L’avenir du commerce de détail appartient à ceux qui seront capables de créer des expériences fluides, où la limite entre achats en ligne et en magasin aura été gommée, et où toutes les interactions seront personnalisées et naturelles. En tirant parti de la puissance de l’IA et de l’analytique des données,les distributeurs peuvent transformer les défis liés à l’omnicanal en opportunités de croissance et de réussite.